Model IT firmy (Vensim)

• Název simulace: Model IT firmy
• Předmět: 4IT495 Simulace systémů (LS 2018/2019)
• Autor: Bc. Josef Čekan, cekj01
• Typ modelu: Systémově dynamický
• Modelovací nástroj: [Vensim]

Popis modelu: Simulace je postavena na fiktivní(nekonkrétní) IT společnosti, který nabízí IT služby svým zákazníkům. Těmito službami jsou například podpa vybavení svých zákazníků, správa software a podpora komunikačních potřeb zákazníků. Zákazníky této společnosti jsou taktéž společnosti povětšinou drobní maloobchodníci, malé účetní a advokátní kanceláře a malé stavební a logistické firmy. Simulace je zaměřena především na zákaznickou a zaměstnaneckou základnu, když pomocí vlivu těchto dvou faktorů ukazuje dopad na zákaznickou spokojenost s firmou a jejími produkty. Míněná IT společnost se po počátečním růstu a zisku obliby mezi zákazníky začala při své expanzi potýkat se stále se zvětšující zákaznickou nespokojeností s jejími produkty, tudíž je pro ni více než vhodné zjistit, které faktory tuto nespokojenost způsobují tak, aby mohla udržet případně vylepšit svou reputaci mezi zákazníky.

Cíl simulace

Cílem modelu je umožnit zjistit jaké faktory mají na zákaznickou spokojenost největší vliv, případně umožnit společnostem pomocí modelu zjistit, jak tyto faktory ve vlastní firmě nastavit tak, aby se zákaznická spokojenost s produkty firmy zvyšovala.

Metoda

Simulace je zpracována v programu Vensim. Téma simulace bylo takto zpracováno jelikož není třeba sledovat pohyby jednotlivých aktérů či agentů či faktorů, ale jde hlavně o výsledné hodnoty, případně vývoj těchto hodnot v grafech. Zároveň se jedná o úlohu pro Vensim víceméně typickou.

Model

Vzorce

V následující části jsou popsány veškeré vzorce, které byly během simulace užity.

Primární proměnné

(01) Customers= INTEG ( New customers per month-Customers lost per month, 90) Units: Customers Number of customers is starting customers plus new customers minus lost customers.

(02) Customers lost per month= Customers*Fraction of customers leaving Units: Customers/Month

(03) FINAL TIME = 36 Units: Month The final time for the simulation.

(04) Fraction of customers decide to leave= MAX( 0, (Problems per month per customer-Treshold for leaving )*Sensitivity of customers to problems ) Units: dmnl/Month

(05) Fraction of customers leaving= DELAY FIXED( Fraction of customers decide to leave , Time to terminate service contract , 0 ) Units: dmnl/Month

(06) Fraction of staff decide to leave= MIN( 1 , Normal staff turnover + MAX( 0 , (Pressure on staff-1)*Sensitivity of turnover to pressure ) ) Units: dmnl/Month

(07) Fraction of stuff leaving= DELAY FIXED( Fraction of staff decide to leave , Time to terminate employment , Fraction of staff decide to leave ) Units: dmnl/Month

(08) Hours per person per month Units: Hours/Month

(09) INITIAL TIME = 0 Units: Month The initial time for the simulation.

(10) New customers per month Units: Customers/Month

(11) Pressure on staff= Total service demand hours per month/Staff hours on customer support per month Units: dmnl

(12) Problems per month per customer= (1-Service quality)*Problems per month per customer in zero quality Units: problems/customer/Month

(13) SAVEPER = TIME STEP Units: Month [0,?] The frequency with which output is stored.

(14) Service quality= MIN( Quality under normal pressure , 1/Pressure on staff^Sensitivity of quality to pressure ) Units: dmnl

(15) Staff= INTEG ( Staff hired per month-Staff lost per month, 55) Units: People Number of stuff equals starting staff plus new staff minus lost staff.

(16) Staff hours on customer support per month= Staff*Hours per person per month Units: Person*Hours/Month

(17) Staff lost per month= Staff*Fraction of stuff leaving Units: People/Month

(18) TIME STEP = 0.125 Units: Month [0,?] The time step for the simulation.

(19) Total service demand hours per month= Customers*Service demand hours per customer per month Units: Person*Hours/Month Time needed to take care of all customers.

Operativní proměnné

(1) Normal staff turnover= 0.03 Units: dmnl/Month

(2) Problems per month per customer in zero quality= 4 Units: problems/customer/Month

(3) Quality under normal pressure= 0.9 Units: dmnl

(4) Sensitivity of customers to problems= 0.025 Units: dmnl/(Problem/customer)

(5) Sensitivity of quality to pressure= 4 Units: dmnl

(6) Sensitivity of turnover to pressure= 0.15 Units: dmnl/Month

(7) Service demand hours per customer per month= 80 Units: Person*Hours/customer/Month

(8) Staff hired per month= 2 Units: People/Month

(9) Time to terminate employment= 2 Units: Months

(10) Time to terminate service contract= 2 Units: Months

(11) Treshold for leaving= 0.4 Units: problems/customer/Month

Výsledky

Následující odstavec bude věnován výsledkům dosaženým při použití výše uvedených vstupních hodnot u proměnných a použitím reálných vstupních hodnot k proměnným, u kterých společnost vede evidenci v reálném čase. Těmito proměnnými jsou počty nových zákazníků v jednotlivých měsících a počet hodin odpracovaných průměrně zaměstnancem za měsíc. Tyto hodnoty lze nastavit pomocí referenčního modu, kdy jsou proměnné poskytnuta vstupní data ve formátu tabulky x,y. Referenční mód lze zároveň použít pro jakoukoliv z proměnných, které dokáže firma u sebe sledovat. V následujících grafech je tak možné vidět hlavní faktory vyskytující se v modelu a jejich vývoj. Zároveň je vyobrazen vývoj faktorů, které mají přímý vliv na tyto hlavní faktory. V posledním přiloženém obrázku je možní vidět tzv. causes tree, jenž vyobrazuje příčiny vyvíjeného tlaku na zaměstnance dle modelu.

Závěr

V této semestrální práci byl vytvořen model pro sledování hned několika faktorů v rámci fungující společnosti. Mezi hlavní faktory patří počty zaměstnanců, zákazníků, spokojenost zákazníků s produkty firmy či tlak vyvíjený na zaměstnance. Model je vůči veškerým kontrolám programu Vensim úspěšný, tudíž se dá považovat za kompletní. Samozřejmě by bylo možné model rozšíři nespočtem dalších faktorů avšak již takto konkrétní model může posloužit pro mnohdy dostatečnou simulaci a modelaci vlastní společnosti a úpravě parametrů na základě výsledků simulace.

Kód

File:ITvensimcekan.mdl

Reference

MILDEOVÁ, S. -- VOJTKO, V. - Systémová dynamika(2003)