Simulace reklamačního oddělení (Simprocess)

• Název simulace: Simulace reklamačního oddělení
• Předmět: 4IT495 Simulace systémů (LS 2018/2019)
• Autor: Bc. Pavel Gregor
• Typ modelu: Diskrétní simulace
• Modelovací nástroj: SIMPROCESS

Předmět simulace

Firma poskytuje zákazníkovi službu a to takovou, že pokud se zákazníkovi zakoupené zboží jakkoli rozbije i vlastním zaviněním, dostane výměnou nový kus za stávající. Vrácené jednotky pak procházejí testovacím procesem funkčnosti. Rozbité jednotky jsou přeposílány na rozebrání. Rozebrané jednotky se pak využijí na náhradní díly. Otestované jednotky, které projdou celým procesem, bez nalezené chyby jsou vráceny zpět do oběhu za sníženou cenu.

Na každé pozici má operátor předepsaný počet jednotek, které musí v daném čase otestovat. V simulaci bude řešen počet jednotlivých operátorů na daných pozicích, aby nedocházelo k hromadění jednotek na některých z pozic, které jsou časově náročnější. Dále kolik je zapotřebí operátorů v závislosti na počtu přijatých jednotek. Upravení počtu jednotek/h na jednotlivých pozicích k optimalizaci celého procesu.

Popis procesu

• Příjem jednotek
• Nahrání jednotek do systému + základní rozřazení dle hlášené chyby (2 kategorie – fyzické x sw poškození/chyba)
• Nabití všech jednotek (test baterie)
• Restore – Tovární nastavení jednotky
• Základní verifikace – ověření hlášené chyby zákazníkem
• SW kontrola funkce display + mechanická kontrola dotyku operátorem
• SW kontrola Audio – reproduktory + mikrofon
• Kontrola základních funkcí telefonu
• Test wifi (2,4 GHz, 5 GHz), Bluetooth, GPS
• Kontrola funkčnosti telefonické komunikace
• Vizuální kontrola jemného fyzického poškození
• Otevření jednotky a kontrola, zda nebyla jednota zasažena tekutinou
• Ověření, zda jednotka nebyla poškozena při otevření (opakují se body 6-10)
• Finální kontrola (vizuální kontrola + tovární nastavení)

Vstupní data

Následující tabulky obsahují vstupní data z firmy

Vstupní data z firmy - denní příjem jednotek

	počet jednotek
denní příjem	cca 1500

Vstupní data z firmy - Zpracování jednotek na jednotlivých pozicích

Pozice	jednotek za hodinu	jednotka (min)	jednotka (sec)	vyřazené jednotky v %
skenování	400	0,15	9	0
mech. poškození	200	0,30	18	95
nabíjení	200	0,30	18	0
tovární nastavení	180	0,33	20	35
zákl. verifikace	45	1,33	80	40
SW display	28	2,14	128,57	5
SW Audio	35	1,71	102,86	20
funkčnost	14	4,29	257,14	4
telekomunikace	25	2,40	144	2
jemné mech poškoz.	35	1,71	102,86	25
vnitřní kontrola	8	7,50	450	6
opakovaná kontrola	9	6,67	400	10
finální kontrola	25	2,4	144	1

Vstupní data z firmy - Zpracování jednotek na jednotlivých pozicích - sloučení pozic

Pozice	jednotek za hodinu	jednotka (min)	jednotka (sec)	vyřazené jednotky v %
Příprava	141,67	0,42	25,41	25
Testování	22,38	2,68	160,89	9,125

Vstupní data z vlastních zkušeností - Zpracování jednotek na jednotlivých pozicích

Pozice	jednotek za hodinu	jednotka (min)	jednotka (sec)	vyřazené jednotky v %
skenování	400	0,15	9	0
mech. poškození	200	0,30	18	95
nabíjení	200	0,30	18	0
tovární nastavení	180	0,33	20	35
zákl. verifikace	50	1,20	72	40
SW display	35	1,71	102,86	5
SW Audio	50	1,20	72,00	20
funkčnost	22	2,73	163,64	4
telekomunikace	30	2,00	120	2
jemné mech poškoz.	40	1,50	90,00	25
vnitřní kontrola	8	7,50	450	6
opakovaná kontrola	10	6,0	360	10
finální kontrola	35	1,71	102,86	1

Vstupní data z vlastních zkušeností - Zpracování jednotek na jednotlivých pozicích - sloučení pozic

Pozice	jednotek za hodinu	jednotka (min)	jednotka (sec)	vyřazené jednotky v %
Příprava	143,33	0,42	25,12	25
Testování	28,75	2,09	125,22	9,125

Model procesu

Model se dělí na čtyři základní části: Příjem jednotek a tři podprocesy: Příjem, Příprava a samotné testování jednotek.

V procesu se objevují tři entity:

• Mobilní telefon: Jedná se o přijaté jednotky do systému, které ještě neprošly procesem testování
• Vyřazený telefon: Jednotky vyřazené v průběhu procesu testování
• Funkční telefon: Jednotky, které prošly systémem, bez nalezené vady

Aktivita příjem jednotek má nastaven denní příjem jednotek dle vstupních dat. viz výše. Jednotlivé podprocesy jsou popsány níže.

Obrázek popisuje proces příjmu jednotek, před tím, než jsou jednotky podstoupeny v procesu k funkčnímu testování procházejí procesem přípravy. Jde o kontrolu, zda není jednotka na první pohled výrazně mechanicky poškozena. Po naskenování do systému jde na kontrolu mechanického poškození - cca 35% jednotek. 95% z nich jsou na této pozici vyřazeny. Zbylých 65%, které nejsou nahlášeny na vážnou mechanickou závadu postupují v procesu dál.

V tomto podprocesu probíhají přípravné testy. A to test nabíjení jednotek, uvedení jednotky do továrního nastavení a otestování na základní chybu, která je hlášena zákazníkem v rámci reklamace.

V rámci tohoto procesu probíhá už samotné funkční testování jednotek. Jde o testy: SW test displaye a audia (reproduktory, mikrofon), test funkčnosti, test telekomunikace, kontrola jemného mechanického poškození, vnitřní kontrola (zda nebyla jednotka zasažena vodou). Poté kontrola zda operátor jednotku nepoškodil při vnitřní kontrole, kde se opakují již dříve provedené testy.

Nutné modifikace

Vzhledem k situaci, že jsem v průběhu modelování narazil na problém s omezenou verzí simulačního nástroje Simprocess, kde jsem neměl možnost přidávat více aktivit a každou pozici simulovat zvlášť, byl jsem donucen jednotlivé pozice sloučit.

• skenování
• mechanické poškození
• nabíjení
• tovární nastavení
• základní verifikace
• SW display
• SW Audio
• funkčnost
• telekomunikace
• jemné mechanické poškození
• vnitřní kontrola
• opakovaná kontrola
• finální kontrola

Slouženo následovně:

• Příprava: Obsahuje pozice (nabíjení, tovární nastavení a základní verifikace)
• Testování: Obsahuje pozice (SW display, SW Audio, funkčnost, telekomunikace, jemné mechanické poškození, vnitřní kontrola, opakovaná kontrola, finální kontrola)

Z těchto důvodů nebylo možné optimalizovat počet operátorů na jednotlivých pozicích, jak bylo vzhledem k zadání původně zamýšleno. Déle je proces testování poněkud zkreslen, protože bere za předpoklad pouze jednoho operátora na dané pozici.